Технические специалисты: особенности подготовки, требования и обязанности. Специалист технической поддержки

38.0

Для друзей!

Справка

Специалист по технической поддержке или поддержке пользователей (эникейщик) - это специалист по компьютерам, обычно это помощник системного администратора, помогает пользователям в ситуациях «press any key to continue» («для продолжения нажмите любую клавишу»).

Описание деятельности

Деятельность специалиста технической поддержки представляет собой работу в службе технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk) или сервисной структуре, разрешающей проблемы пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки: централизованная, локальная, виртуальная. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

Заработная плата

средняя по России: средняя по Москве: средняя по Санкт-Петербургу:

Трудовые обязанности

В обязанности специалиста входит работа с UNIX и другими сетями, серверами, внутренними корпоративными IT-системами. Основные обязанности специалиста технической поддержки (helpdesk) - консультации пользователей по вопросам информационных технологий, решение проблем пользователей, связанных с эксплуатацией офисной техники, а также начальное администрирование сети.

Особенности карьерного роста

Карьерный рост для специалиста технической поддержки возможен внутри отдела. В крупных отделах существует система рангов. Чем выше ранг, тем выше требование и нагрузка, соответственно выше заработная плата. Развиваясь в административном направлении, специалист технической поддержки может повыситься до менеджера.

Характеристика сотрудника

Специалист технической поддержки должен обладать коммуникабельностью, целеустремлённостью, быстрой обучаемостью, ответственностью, внимательностью. Часто в работе приходится осваивать новые программы и оборудование. Это требует навыка самостоятельной обучаемости. Очень важно иметь хорошие коммуникативные способности, это поможет найти общий язык с пользователями, быстро решать их проблемы. В крупных компаниях специалисты технической поддержки могут проводить обучение персонала, что требует определенных педагогических навыков.

Инженер технической поддержки обеспечивает функциональность таких информационных систем, как компьютеры, кассовые программы, кассы, банковские терминалы и многое другое. В данной должностной инструкции мы прописали основные обязанности, права, ответственность и требования к инженеру, которые помогут наладить эффективную работу специалиста.

Должностная инструкция инженера технической поддержки

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Инженер технической поддержки относится к категории специалистов.
1.2. Инженер технической поддержки назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению технического директора.
1.3. Инженер технической поддержки подчиняется непосредственно техническому директору.
1.4. На время отсутствия инженера технической поддержки его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность инженера технической поддержки назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее (среднее) техническое, стаж аналогичной работы не менее года.
1.6. Инженер технической поддержки должен знать:
- положения, инструкции, определяющие взаимодействие организаций, участвующих в разработке, внедрении и эксплуатации системы;
- технологию обработки информации в системе;
- информационное обеспечение системы;
- функциональные комплексы задач, решаемых в системе;
- комплекс средств автоматизации системы;
- порядок оформления заявок на приобретение (восполнение) расходных материалов, необходимых для обеспечения эксплуатации системы;
- правила хранения и эксплуатации системы автоматизации, средств связи, правила и нормы труда, техники безопасности, противопожарной защиты и правила режима;
- работу всех операционных систем и прикладного ПО, применяемого на оборудовании в сети.
1.7. Инженер технической поддержки руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Обеспечивает функционирование вверенного ему комплекса средств автоматизации во всех режимах работы системы в соответствии с установленным регламентом, в том числе:
- функционирование программно-технических средств;
- функционирование локальной вычислительной сети;
- функционирование средств телекоммуникаций и связи;
- функционирование системы видео-наблюдения;
- функционирование систем пожарно-охранной сигнализации;
- анализ и устранение (в пределах установленных полномочий) аварийных ситуаций в работе комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации;
- формирование и ведение информационных массивов и баз данных;
- защита информации от несанкционированного доступа;
- формирование и ведение архивов страховочных копий общесистемного и специального программного обеспечения и данных.
2.2. Обеспечивает оперативное управление комплексом средств автоматизации.
2.3. Обеспечивает решение функционального комплекса задач при оперативном взаимодействии с пользователями.
2.4. Запрашивает и принимает информацию о состоянии работоспособности комплекса средств автоматизации, анализирует и, при необходимости, принимает меры по устранению выявленных недостатков.
2.5. Обеспечивает прием и передачу информации между соответствующими комплексами средств автоматизации системы при выполнении функционального комплекса задач.
2.6. Выполняет требования эксплуатационной документации по техническому обслуживанию комплекса средств автоматизации, системы видео-наблюдения, систем пожарно-охранной сигнализации.
2.7. Планирует восполнение запасных частей и расходных материалов, организует их получение (приобретение) и учет.
2.8. Принимает на ответственное хранение программные и технические средства комплекса средств автоматизации по мере их поступления. При этом программные и технические средства комплекса средств автоматизации, запасные части и расходные материалы должны находиться на ответственном хранении.
2.9. Подготавливает проекты договоров на обслуживание комплекса средств автоматизации, телекоммуникаций и связи, организовывает и принимает у обслуживающей организации работу по восстановлению его работоспособности в гарантийный и послегарантийный период.
2.10. Организовывает плановые проверки качества каналов связи, закрепленных за комплексом средств автоматизации, и принимает меры для его поддержания на высоком уровне.

3. Права инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки имеет право:

3.1. Проверять выполнение правил хранения и эксплуатации комплекса средств автоматизации, осуществлять контроль за их использованием по назначению.
3.2. Инженер может требовать от вышестоящего руководства обеспечения необходимых условий для выполнения возложенных на него обязанностей, а также информацию, необходимую для выполнения возложенных функций.
3.3. Принимать самостоятельные решения по вопросам своей компетенции.
3.4. Принимать участие на любом уровне при обсуждениях и решении любых вопросов, касающихся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера
3.5. Визировать все документы, касающиеся плановых, функциональных и должностных обязанностей инженера.

4. Ответственность инженера технической поддержки

Инженер технической поддержки несет ответственность за:

4.1. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. Причинение материального ущерба организации - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

2. Опыт работы от одного года в аналогичной должности.

2. Специалист по технической поддержке пользователей должен:

Твёрдо знать и понимать ОС семейства Microsoft Windows XP, Windows 7 (на уровне администратора локальной системы). Знать продукты Microsoft MS Office 2003,2010, стандартные программы, утвержденные политикой компании. Понимать принципы работы сетевого оборудования и внутреннего устройства сети. Знать устройство персонального компьютера и периферийных устройств. Иметь опыт выстраивания конструктивного взаимодействия с людьми, уметь ясно излагать свои мысли. Знать порядок ведения и оформления технической документации. Иметь базовые знания английского языка , достаточные для чтения технической литературы . Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда , техники безопасности , производственной санитарии и противопожарной защиты.

II. Должностные обязанности.

Специалист по технической поддержке пользователей должен:

III . Специалист по технической поддержке пользователей имеет право:

1.Требовать обеспечения нормальными условиями труда (рабочим местом, средствами труда и т. д.).
2. Пользования утвержденными Президентом компании Инструкциями, приказами, распоряжениями, правилами и др. документами, регламентирующими работу специалиста по технической поддержке пользователей.
3. Информировать непосредственное руководство о выявленных неисправностях в работе, вверенных ему технических и программных средств и недостатках в работе.

IV . Взаимосвязи:

Специалист по технической поддержке пользователей взаимодействует со всеми функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы в пределах своей компетенции. Специалист по технической поддержке пользователей работает в команде технической поддержки, для достижения общего результата, поддерживает дружелюбную атмосферу в коллективе .

V. Специалист по технической поддержке пользователей несет ответственность:

1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.
2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.
3. За несоблюдение, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу специалиста по технической поддержке пользователей.
4. За несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.
5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.
6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.
7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.
8. За предоставление непосредственному руководству ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

VI. Режим работы:

1. Режим работы специалиста по технической поддержке пользователей определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

VII. Заключительные положения:

1. Настоящая должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых храниться у Компании, другой у работника.

2. Задачи, обязанности, права и ответственность работника могут быть уточнены в соответствии с изменением структуры, задач и функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Президента Компании.

Руководитель структурного

подразделения _____________________ _____________________________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

20____

I. Общие положения

Данная инструкция распространяется на технического специалиста отдела информационных технологий предприятия и разработана в соответствии с:
- Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих.
постановление Министерства труда и социального развития РФ от 21 августа 1998 года № 37 (с изм. на 02.01.00).
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность специалиста по технической поддержке.
1.2.На должность специалиста по технической поддержке назначается лицо, имеющее стаж работы на аналогичной должности не менее 2-х лет.
1.3.Специалист по технической поддержке назначается на должность и освобождается от должности приказом директора предприятия.
1.4.Специалист по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику
отдела поддержки информационных технологий.
1.5.Основными показателями эффективности работы являются:
1.5.1. организация бесперебойной работоспособности периферийного оборудования:
принтеры, многофункциональные устройства, принт-серверы, факсы, телефоны,
сканеры, копиры, мониторы, клавиатуры, мышь и.т.п.;
1.5.2. Восстановление работоспособности аппаратуры и оборудования ИТ в указанные в «Соглашении об уровне доступа» сроки;
1.5.3.содержание в порядке системы кабельных сетей (СКС) своего филиала;
1.5.4.организация гарантийного ремонта компьютерного оборудования;
1.5.5. своевременное пополнение резерва расходных материалов и оборудования;
1.5.6.формирование бюджета закупок на месяц, не позднее 25-го числа каждого месяца;
1.5.7.формированиео бюджета закупок на неделю, не позднее среды каждой недели.

II. Должностные обязанности

Специалист по технической поддержке:
2.1. Поддерживает функционирование рабочих станций пользователя.
2.2. Проводит регламентные работы по уходу за оборудованием.
2.3. Проводит мониторинг работоспособности программного обеспечения рабочих станций пользователя.
2.4. Организовывает закупку и получение оборудования с оформлением необходимых документов.
2.5. Следит за наличием и работоспособным состоянием антивирусных систем.
2.6. Планирует и реализовывает стратегию безопасности для защиты данных и общих сетевых ресурсов, в том числе папок, файлов и принтеров.
2.7. Планирует и реализовывает стратегию аудита событий в сети с целью обнаружения и устранения нарушений защиты. Управляет ресурсами и контролирует их использование.
2.8. Планирует и выполняет регулярные операции резервного копирования для обеспечения быстрого восстановления важных данных.
2.9. Планирует, создает и ведет учетные записи пользователей и групп для обеспечения каждому пользователю возможности регистрации в сети и доступа к необходимым ресурсам.
2.10. Следит за стандартизацией ПО и оборудования рабочих станций пользователей. Удаляет неутвержденные департаментом ИТ ПО. Совместно с группой системного администрирования разрабатывать стандартный набор ПО. Проводить предварительное тестирование.
2.11.Принимает заявки на поддержание сервисов (Help Desk). Выполняет их согласно установленным регламентам.
2.12. Ведет учет оборудования в 1С согласно установленному регламенту. Проводит инвентаризацию согласно приказам по департаменту.
2.13. Осуществляет перемещения оборудования между сотрудниками, складами и филиалами.
2.14. Принимает заявки на закупку оборудование (“Заявка в ИТ”). Проверяет правильность их заполнения и наличие необходимых согласований.
2.15. Инсталлирует, настраивает, поддерживает в рабочем состоянии все программные продукты, используемые в филиале.
2.16. Выполняет прочие работы разной степени сложности, связанные с функционированием компьютерной системы и прикладного мат. обеспечения
2.17. Доводит свои инновации, замечания и предложения по работе департамента ИТ до начальника отдела поддержки ИТ.
2.18. Планирует свою работу и своевременно отчитывается перед начальником отдела поддержки ИТ.
2.19. Выполняет распоряжения Руководителя департамента ИТ, начальника отдела поддержки ИТ.
2.20. Согласовывает планы работ с начальником отдела поддержки ИТ.
2.21. Повышает свой профессиональный уровень с помощью специальных курсов, старшего системного администратора, а так же самостоятельного обучения.
2.22.Повышает компьютерную грамотность сотрудников компании. Участвует в разработке инструкций, проведении обучения сотрудников компании.

Специалист по технической поддержке имеет право:
3.1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;
3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;
3.3. Требовать и получать от всех структурных подразделений предприятия сведения и документы по вопросам, входящим в его компетенцию;
3.4. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
3.5. Вносить предложения по совершенствованию системы менеджмента качества;
3.6. Участвовать в мероприятиях, направленных на корректировку и предупреждение несоответствий в системе менеджмента качества.

IV. Ответственность

Специалист по технической поддержке несет ответственность:
4.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных данных должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.4. За несвоевременное и некачественное исполнение документов по поручению директора предприятия, ненадлежащее ведение делопроизводства в соответствии с действующими правилами и инструкциями, а также использование информации работниками отдела в неслужебных целях.

Раздел «Должностные инструкции» содержит необходимую информацию о том, как составляется должностная инструкция. Здесь вы можете найти типовые должностные инструкции по разным специальностям. Наш банк должностных инструкций включает в себя более чем 2500 разных документов. Данные должностные инструкции 2015 года составления и редактирования, а значит, являются актуальными на сегодняшний день.

Из этой статьи вы узнаете:

• какие обязанности, полномочия и права отражает должностная инструкция инженера по технической поддержке;
• какие положения содержит типовая должностная инструкция инженера по технической поддержке;
• за какие участки работы по этой должностной инструкции несет ответственность данный специалист в вашей организации.

Общество с ограниченной ответственностью «Альфа»

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
10.01.2015

Должностная инструкция № 15
инженера по технической поддержке

г. Москва 01.10.2015

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность инженера по технической поддержке Общества с ограниченной ответственностью «Умелец» (далее – Общество).

1.2. Инженер по технической поддержке относится к категории специалистов и назначается на должность для предоставления технической поддержки клиентам обеспечивающей бесперебойную работу оборудования и программных продуктов.

1.3. Решение о назначении на должность инженера по технической поддержке и об освобождении от должности принимается генеральным директором по представлению начальника технического отдела на основании актов законодательства о труде в РФ. Назначение и освобождение инженера по технической поддержке осуществляется приказом генерального директора Общества.

1.4. Инженер по технической поддержке подчиняется непосредственно начальнику технического отдела.

1.5. На время отсутствия инженера по технической поддержке (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.

1.6. В своей деятельности инженер по технической поддержке руководствуется: законодательством Российской Федерации, приказами и распоряжениями генерального директора Общества, уставом Общества, правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией, а также другими внутренними нормативными актами. Такими, как действующие нормативно-технические документы, локальными нормативными актами, нормативными и распорядительными документами, издаваемыми руководителем Общества.

1.7. На должность инженера по технической поддержке назначается лицо, имеющее высшее техническое образование и опыт успешной работы в аналогичной должности не менее 2 (двух) лет.

1.8. Инженер по технической поддержке должен знать:

– постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные материалы по вопросам работы оборудования;

– технико-эксплуатационные характеристики, конструктивные особенности, назначение и режимы работы оборудования, правила его технической эксплуатации и тестирования;

– языки программирования;

– организацию тестирования;

– основы математического обеспечения и программирования;

– методы разработки графиков работы и составления отчетности;

– основные стандарты (внутренние и международные) на оборудование;

– основы информационной безопасности;

– телекоммуникационные технологии, продукты ведущих производителей;

– телекоммуникационную структуру;

– технический английский язык (свободное чтение и перевод специальной литературы);

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты; – другие локальные нормативные акты.

1.9. Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, инженер по технической поддержке взаимодействует:

– с генеральным директором Общества или его замещающим должностным лицом по вопросам получения распоряжений, указаний, приказов, относящихся непосредственно к его деятельности;

– с руководителем технического отдела по вопросам осуществления технической поддержки производства на своем участке работы;

– с работниками, входящими в технический отдел, по вопросам выполнения своих должностных обязанностей;

– с другими сотрудниками по вопросам: получения всех необходимых, надлежащим образом оформленных документов на осуществление операций по ведению своего проекта.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Инженер по технической поддержке:

2.1. Необходимый уровень технической подготовки производств, повышение эффективности производства и производительности труда, сокращение издержек (материальных, финансовых и трудовых), рациональное использование производственных ресурсов, высокое качество работ или услуг, в соответствие с техническими условиями; эффективность решений, своевременно и качественно; подготовку к технической эксплуатации, ремонту и модернизации оборудования, обеспечение высокого качества; обеспечивает техническую поддержку клиентов для бесперебойной работы оборудования и программных средств.

2.2. Проводит анализ причин обращения клиентов за технической поддержкой, вносит предложения по изменению инструкций пользователя и возможностей оборудования и программных продуктов.

2.3. Готовит оборудование к запуску, проверяет работу отдельных устройств и узлов, контролирует параметры и надежность связей. Фиксирует и (или) устраняет обнаруженные отклонения.

2.4. Производит коррекцию работы оборудования.

2.5. Контролирует условия эксплуатации оборудования, технического ухода за ним.

2.6. Консультирует руководителей и специалистов Общества, клиентов.

2.7. Дает заключения по особенностям расширения возможностей оборудования.

2.8. Ведет всю необходимую отчетность по технической поддержке. Оформляет всю необходимую документацию.

2.9. Выполняет отдельные служебные поручения начальника коммерческого отдела.

3. ПРАВА

Инженер по технической поддержке вправе:

3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства Общества, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3. При назначении его ответственным за определенный объем работ в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей подчиненных ему работников, и вносить предложения по их устранению.

3.4. Требовать от руководства Общества оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.5. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.6. Взаимодействовать с техническими службами Общества, для проведения мероприятий по соблюдению трудовой и производственной дисциплины в подразделениях.

3.7. Получать все предусмотренные действующим законодательством социальные гарантии, а также подтверждать и повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Требовать создания всех условий для выполнения должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.

3.9. Знакомиться с решениями руководства Общества, касающимися его деятельности, и вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Инженер по технической поддержке несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.4. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах установленных административным, гражданским, уголовным законодательством Российской Федерации.

4.4. За нарушение режимов конфиденциальности информации, необеспечение систематизации и сохранности документов, доступ к которым он получает в ходе осуществления возложенных на него трудовых обязанностей, в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации.

4.5. За нарушение требований Правил внутреннего трудового распорядка Общества, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, Правил работы с документами, составляющими коммерческую тайну, в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации.

5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ

5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.

5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под расписку все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 01 ноября 2015 г. № 68.