Гостиничный и туристский бизнес. Профессия: гостиничный и туристический менеджмент

* В расчетах используются средние данные по России

Ежегодно мировой рынок туризма растет на 5%. Какие еще направления бизнес на туризме кроме организации турагентств, гостиниц и хостелов существуют? В этой подборке мы собрали 25 альтернативных бизнес-идей в сфере туризма и сезонных развлечений, а также дополнили их руководствами и бизнес-планами по открытию.

В Европе доля доходов ферм от приема отдыхающих доходит до 40%. В России агротуризм пока не так развит, но у этого направления есть перспективы развития. Если вы имеете свой загородный участок в местности, которая может похвастаться красивыми природными пейзажами, вы можете превратить его в агроусадьбу и принимать в ней гостей из города, уставших от прелестей цивилизации.

Зиплайн - это экстремальный аттракцион, суть которого заключается в скоростном спуске на стальном канате. Основная трудность этого бизнеса на туризме заключается в подборе места (обычно выбирается холмистая и живописная местность), монтаже линии (компаний, предлагающих подобные услуги практически нет) и решении бюрократических вопросов. С другой стороны, в связи с тем, что время спуска составляет от 25 до 60 секунд, зиплайн имеет высокую пропускную способность, а стоимость билета на один спуск может варьироваться от 350 до 1500 рублей.

Пакетный бизнес на туризме стремительно теряет свои позиции. Все больше туристов выбирают самостоятельные путешествия. Тем не менее, процесс планирования таких поездок довольно трудоемкий, поэтому сегодня появляется все больше сервисов персональных путешествий, которые позволяют клиентам в несколько кликов обозначить свои интересы (гастрономический туризм, познавательное направление, развлечечия и т.д.), выбрать города маршрута и достопримечательности, которые в них предстоит посетить, а также способы передвижения и бюджет. За предпринимателем остается объединить все эти ключевые точки в один уникальный маршрут.

Кукурузные лабиринты - популярное развлечение в Америке и в Европе, которое еще не дошло до нашей страны: эта ниша в России полностью свободна. На кукурузных полях прокладываются сети ходов и составляются квесты для прохождения веселыми компаниями, семьями и рабочими коллективами. Кукурузный лабиринт может быть не только интересным сезонным бизнесом в сфере развлечений, но и стать центром притяжения туристов из других регионов.

Городские пешеходные экскурсии позволяют экскурсантам более глубоко погружаться в историю улиц, исследовать объекты и представлять себя участниками минувших событий. Интересным направлением в этом бизнес на туризме является проведение экскурсий с тематическими мини-спектаклями. Запустить такой проект можно за сумму менее 50 тыс. руб.

Порядком выше будут затраты на организацию своего экскурсионного бюро с организацией экскурсий по региону и приобретением экскурсионного автобуса. Для этой бизнес идеи понадобится уже около 5,85 млн. руб., а стартовые вложение отобьются примерно на 17 месяц работы.

Зорбингом называется экстремальный вид аттракциона. Идея бизнеса заключается в спуске человека в прозрачном шаре (зорбе) с возвышенности либо пересечение водоема внутри данного шара. Зорбинг - это еще один вид бизнес на туризме, который не практически представлен в нашей стране и ждет своих первооткрывателей.

Организация походов - направление с чрезвычайно широким разбросом форматов. Походы могут иметь познавательную направленность или включать физкультурно-оздоровительные мероприятия, бывают лыжные, горные, водные походы, кольцевые и линейные маршруты, длительные туры и туры выходного дня. Основной плюс бизнеса на походах состоит в том, что они могут объединять собой различные группы людей. Бывают рыболовные, охотничьи, фототуры, туры для бизнесменов и так далее. Как правило, этот бизнес носит сезонный характер.

За рубежом пользуется популярностью такой вид образовательного досуга как курсы выживания. Занятия делятся на теоретическую и практическую части, последняя из которых проходит в природных условиях. Участников курсов обучают оказанию первой медицинской помощи, учат строить укрытие, разводить костер, добывать воду и пищу вдали от цивилизации. Основать такой бизнес можно бывшему военному, пожарному или спасателю. В крупных городах за двухдневный курс выживания ведущие получают от 5-6 тыс. руб. с человека.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Мать-природа все больше начинает рассматриваться предпринимателями как огромный зал для проведения бизнес-тренингов. Идея бизнес туризма заключается в том, что за шестизначные суммы владельцев компаний и рядовых менеджеров возят в экстрим-туры, учат действовать сообща и достигать горных вершин, проводя параллели с развитием бизнеса. В перерывах между восхождением бизнес-тренер доносит бизнес туристам о концепциях «Голубого и Алого Океанов», проводит метафорические деловые игры и помогает построить свою «Кривую Ценностей» или «Карту Успехов».

Строительство гостевого дома - это довольно затратный проект, однако по сравнению с гостиницей он имеет ряд преимуществ: земельный участок не нужно переводить в разряд коммерческого, не нужна оценка “звездности”, организация ресторана, не требуются высокая квалификация персонала. Риски при создании гостевого дома минимальны, а рынок достаточно стабилен для извлечения в целом пассивного дохода.

Рост популярности внутренних направлений в туризме делает актуальным такой вид бизнеса как организация частных платных пляжей. Притягателен он возможностью организовать целый спектр платных услуг, включая охраняемую парковку, аренду спортивного инвентаря, беседок и мангалов, вход на пляж, продажу шашлыка, прохладительных напитков и прочего.

Рюкзаки стали одним из самых популярных носимых аксессуаров, которые пользуются популярностью не только у школьников и туристов, но и у обычных граждан. Для открытия своего интернет-магазина вам потребуется около 425 тыс. руб., которые при правильном подходе могут окупиться уже за три месяца работы.

Туры на внедорожниках (джиппинг-туры) - это бизнес востребованный во всех труднопроходимых районах: в горной местности, в пустынях, в лесах и бескрайних полях. Конкуренция в этой сфере в нашей стране практически отсутствует, поэтому вашей главной заботой будут вопросы с подбором транспортного средства, организацией интересного маршрута и рекламой. Вариантов для заработка здесь много: можно организовывать туры на собственных автомобилях, сдавать их в аренду или предоставлять в аренду оборудованную трассу - для проведения соревнований среди владельцев джипов, квадроциклов и т.д.

Еще остались в мире бизнеса идеи заработка “из воздуха”. Одна из таких идей - производство и/или продажа надувных лежаков (биванов). Чтобы привести их в рабочее состояние, человеку нужно лишь сделать пару взмахов и наполнить парашютную ткань воздухом. Аксессуар пользуется огромной популярностью среди туристов и любителей отдохнуть на природе. Продажи ламзаков можно организовать через одностраничник или социальные сети.

Как заставить туристов покупать старые и рваные резиновые тапочки? В Кении нашли ответ на этот вопрос: из утерянных отдыхающими шлепанцев-въетнамок местные ремесленники создают резиновые сувениры с национальным колоритом. За материалом далеко ходить не надо - рваные тапочки к берегу прибивает море.

Жители морских курортов отлично знают, что крутой сувенир можно сделать из чего угодно. Даже самые обычные камни-голыши можно продать за большие деньги, если преподнести их покупателю в необычном виде. Так, например, делает итальянская художница Эрнестина Галлина. На круглой гальке акриловыми красками она рисует удивительные по красоте сказочные сюжеты и животных.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Старые списанные автобусы можно использовать как уникальные отели. Причем, за дело можно взяться с размахом, как это сделал один китайский предприниматель, закупив по дешевке несколько десятков старых автобусов и создав из них тематические дома с дизайном известных мультфильмов. Идея может заинтересовать владельцев загородных участков и баз отдыха.

Автопалатки - это целый сегмент бизнеса с довольно широким предложением и выбором производителей. Палатки могут устанавливаться на крыши авто и сбоку, быть мягкими или с жесткими полами и крышей. Есть даже специальные гамаки на крыши для любителей смотреть на звездное небо. Учитывая, что количество самостоятельных туристов постоянно растет, бизнес на продаже таких палаток имеет хорошие перспективы.

В зарубежных странах проведение велосипедных туров является отдельным и полноценным направлением в индустрии туризма. Направления здесь два - можно организовывать туры с нуля, ориентируясь на любителей, которые не имеют ни велосипедов, ни опыта велопутешествий, либо на уже бывалых велосипедистов. Если в первом случае необходимо позаботиться обо всех аспектах, включая покупку велосипедов и экипировки, то во втором задача заключается только в организационных моментах: прокладке маршрута, решению вопросов с ночлегом, оформлением документов и так далее. За рубежом существуют отдельные направления велотуров, например, велотуры для девушек.

Полет на воздушном шаре - это необычное и дорогое впечатление, за которое владелец аэростата может получать до 30 тыс. рублей за один полет. Зарабатывать можно на организации групповых и индивидуальных полетов, продаже подарочных сертификатов, а также продавая рекламную поверхность шара рекламодателям.

Сноутюбинг - это вид развлечения, пришедший на смену привычным санкам. Тюбами называют надувные круглые “ватрушки”, а трассы для сноутюбинга можно открывать как на зимних курортах, так и в качестве сезонного развлечения в обычных городах. Вариантов бизнеса здесь два: можно сдавать тюбы в аренду, а можно организовать профессиональную трассу с подъемником и трассой.

Прокат водного транспорта - это широкое направление бизнеса с большим видом плавсредств. Вы можете организовать прокат гидроциклов, катамаранов, весельных лодок, ватрушек, бананов, вейкбордов, катеров, парашютов, флайбордов и многого другого. Вложения напрямую связаны с выбранным видом плавсредства. Если ватрушки и катамараны обойдутся в сумму от 8-20 тыс. рублей соответственно, то, например, флайборды и гидроциклы будут стоить от 200-350 тыс. рублей.

Бизнес на организации водных экскурсий наиболее актуален для туристических регионов, куда люди приезжают на летний отдых. Как и в любом виде бизнеса вы можете работать на количество, просто проводя короткие речные прогулки или доставляя людей на удаленные уединенные пляжи, либо на качество - то есть с экскурсионным сопровождением и ресторанным обслуживанием.

Музей шоколада - это больше чем просто музей. В них посетители могут не только получить знания о любимом лакомстве, но и посетить мастер-классы по приготовлению шоколада, а также пройти дегустацию и совершить покупку готовых изделий. Преимущество такого формата: широкая целевая аудитория, несколько источников прибыли, большое количество посетителей с детьми, благодаря чему увеличивается средний чек от посещения заведения.

5455 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 486810 раз.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть внешнеэкономической деятельности каждого из государств мирового сообщества является одной их крупнейших и высокодоходных отраслей мировой экономики.

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов "туризм" и "гостеприимство".

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Нет размещения - нет туризма. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие "гостеприимство" во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Отправляясь в туристическую поездку, либо в командировку по служебной необходимости, каждый неизменно сталкивается с необходимостью найма жилого помещения на период поездки. В таких случаях на помощь приходят специальные организации - гостиницы, которые предоставляют потребителям соответствующие услуги. Необходимо отметить, что гостиничный бизнес в России, несмотря на огромное число гостиниц, только начинает развиваться. Во многом это связано с развитием малого и среднего бизнеса, а также с повышением спроса на туристские услуги.

1. История развития индустрии гостеприимтсва в России и зарубежных странах

Возникновение первых предприятий гостиничной индустрии связано с Древним Римом, примерно 50-й год до нашей эры. В огромной Римской империи было множество чиновников и купцов, которым приходилось часто выезжать по делам. Для их размещения стали строиться постоялые дворы, располагавшиеся вдоль главных дорог в городах и деревнях. Но до постоялых дворов раньше начали строиться таверны. Таверны являлись местом социальной и религиозной жизни, в них помимо услуг питания предоставлялись места для отдыха. С упадком Римской империи (первый век нашей эры) постоялые дворы и таверны, потерявшие клиентуру, разорялись. Только спустя четыре века, в эпоху средневековья, с развитием торговли и путешествий стали возрождаться предприятия размещения. В эпоху Средневековья странники жили в монастырях. Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников. В это же время Англию подтолкнули к созданию частных домов и таверн. Бурное развитие европейской экономики в эпоху Возрождения, появление новых ремесел, расширение торговли между странами - все это тоже способствовало росту потребности в постоялых дворах. Англичане, путешествующие по Европе или переселявшиеся в Америку, приносили с собой опыт строительства и управления тавернами и постоялыми дворами, который и положил начало современной гостиничной индустрии. Таким образом, нам становится известным, что первые предприятия размещения появились ещё до нашей эры.

Что касается развития индустрии гостеприимства в России, то оно сдерживается в основном из-за отсутствия реальных инвестиций, неразвитой туристкой инфраструктуры, низкого уровня гостиничного сервиса, а также из-за недостаточного количества гостиничных мест и дефицита квалифицированных кадров.

Если обратиться к истории, то мы увидим, что в России гостиницы первоначально существовали в виде постоялых дворов и монастырских подворий. Первые гостиницы как таковые открылись в середине 18 века. В Москве в конце 18 - начале 19 века специальные здания для гостиниц были выстроены по проекту В.П. Стасова. В начале 19 века в Москве было 7 гостиниц, к середине - уже несколько десятков, в начале 20 века насчитывалось около 40 гостиниц (среди них "Метрополь", "Славянский базар", "Националь" и др.).

После Октябрьской революции все гостиницы были национализированы, а некоторых из них закрыты. В 1920 - 1930гг. началось строительство первых советских гостиниц ("Москва", "Киевская" и др.).

В начале 1990-х гг.из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги, который, впрочем, вскоре сменился подъемом. Особым спросом стали пользоваться малые гостиницы.

В конце 1990-х гг. Россия имела 5 043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390 931.

Зарубежные страны

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником появились в США в 1829 г. В середине 19 в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях.

В это время в Европе также бурно развивалась данная отрасль. В конце 19 - начале 20 в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля.

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь - Hilton. В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др.

Одними из самых роскошных и дорогих отелей в мире являются "Джумейра Бич" (Дубай), "Oriental" (Бангкок), "Эксельсиор" (Рим) и мн.др.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них.

Для привлечения клиентов отели проявляют незаурядную изобретательность и в разного рода мелочах сервиса. Например, ароматизированные полотенца и халат, послеобеденное чаепитие за общим столом или горячая ванна, приготовленная к заезду гостя. Таким образом, сегодня при желании турист может отправиться практически в любую точку земного шара и найти отель, наиболее подходящий для него по цене, назначению, стилю, оформлению и т. п.

Развитие туризма, появление новых его видов, расширение географии путешествий способствовали распространению гостиниц, их совершенствованию и специализации. В свою очередь улучшение обслуживания туристов, развитие транспортной инфраструктуры и гостиничного хозяйства способствовали развитию туристских потоков.

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра. Развитие гостиничного бизнеса связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развертывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания. Индустрия гостепреимтсва стала источником крупных доходов, получения прибыли. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей растет население городов, открываются новые гостиницы.

2. Правовое регулирование гостиничной деятельности

гостеприимство турист гостиничный услуга

Источники правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг:

Положения ч.1 ст.8 Конституции РФ, которое провозглашает, что "в РФ гарантируется единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…", а также закрепляет основные права и свободы человека и гражданина, важные для этой сферы, в том числе право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства, право на отдых.

ГК РФ, где услуги выделены в самостоятельный объект, а регулированию договорных отношений по оказанию услуг посвящена гл.39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг". Однако в перечне услуг нет указания на гостиничные услуги, но это не значит, что правила гл.39 не применяются к данным отношениям.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 года №132- ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ". Данный Закон декларирует, что одной из основных целей государственного регулирования туристской деятельности это-развитие гостиниц, а услуги по размещению являются составной частью туристского продукта. Отсюда следует, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гостиничных услуг.

РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 " О защите прав потребителей", который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, в том числе гостиничных, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

Закон РСФСР от 26 июля 1991 года №1488-1 " Об инвестиционной деятельности в РСФСР " Федеральные законы от 9 июля 1999 года №160-ФЗ "Об иностранных инвестициях" и от 25 февраля 1999 года №39-ФЗ " Об инвестиционной деятельности в РФ, осуществляемой в форме капитальных вложений" определяют основные гарантии прав инвесторов на инвестиции и получаемые от них доходы и прибыль, условия предпринимательской деятельности на гостиничном рынке России.

Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ " О техническом регулировании" играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 " Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" даёт определения таким понятиям, как "средство размещения", "гостиница", "номер", а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

"Правила предоставления гостиничных услуг", далее Правила предоставления гостиничных услуг, которые приняты постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года №490 и постановлением правительства РФ №693 от 15.09.2000 г. внесены уточнения, в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В Правилах предоставления гостиничных услуг содержится определения понятия "гостиница" и устанавливается, кто может являться стороной договора об оказании гостиничных услуг и определяют права, обязанности, ответственность сторон по такому договору. В данных Правилах потребителем считается гражданин, который имеет намерение заказать либо который заказывает и использует услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. Отношения между потребителями и исполнителями регулирует Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей). Понятно, что этот документ не распространяется на юридических лиц, а также предпринимателей, которые используют, приобретают, заказывают, либо имеют намерение приобрести или заказать услугу не для личных бытовых нужд, а для бизнеса.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 - 94 "Туритстско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем - гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах - не менее 10.

В другом нормативном документе - "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ", утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

"гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 - 98

"Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" применены следующие термины с соответствующими определениями:

"Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно- оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)".

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Контроль за соблюдением правил предоставления гостиничных услуг осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

3. Средства размещения. Классификация средств размещения

Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию туризма составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели и общежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки (обычно в помещении). В качестве дополнительных условий принимается:

Общее число мест ночевки превышает некоторый минимум;

Объекты размещения имеют руководство;

Управление объектом строится на коммерческой основе.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 1.1).

Под коллективным средством размещения понимается "любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум", определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России--10 номеров, в Италии--7 номеров).

Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

Состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

Наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;

Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;

Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

Предоставления ряда дополнительных услуг.

По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

Малые (до 100-1500 номеров);

Средние (от 100 до 300-400 номеров);

Большие (от 300 до 600-1000 номеров);

Гиганты (более 1000 номеров).

Классификация гостиниц по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы:

1) целевые гостиницы, которые включают:

Гостиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.);

Гостиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся: крупные гостиницы, пансионаты, дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);

2) транзитные гостиницы. Осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

3) гостиницы для постоянного проживания.

Классификация гостиниц по месту расположения:

Гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

Гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250, 300 м);

Гостиницы, распложенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха гостей, например альпинистском и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.

Классификация гостиниц по продолжительности работы: работающие круглогодично, работающие два сезона, односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием: гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей: для длительного пребывания клиентов; для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера: бюджетные, экономичные, средние, первоклассные, апартаменты, фешенебельные.

4. Основные службы гостиничного предприятия

Для слаженного функционирования гостиничного хозяйства все обслуживание делится на несколько служб, обладающих особыми характеристиками. Прежде всего, стоит заметить, что службы гостиниц бывают двух уровней: персонал службы первого уровня контактирует непосредственно с постояльцами, сотрудники же второго уровня не имеют прямого контакта, но, тем не менее, воздействуют на работу иными способами.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

Служба приема и размещения

Служба управления номерным фондом

Технические службы

Служба общественного питания

Коммерческая служба

Служба безопасности

Вспомогательные и дополнительные службы

Служба дополнительных и сопутствующих услуг

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы для осуществления руководства работой всех ее служб.

1. Служба приема и размещения - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывших гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра.

2. Служба управления номерным фондом - подразделение гостиницы, обеспечивающее обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического и планового ремонта, а также обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях. Служба управления номерным фондом возглавляется менеджеров эксплуатации номерного фонда. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и некоторые другие категории работников.

В постоянном контакте со службой управление номерным фондом работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

3. Технические службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба связи, служба благоустройства территории.

4.Служба общественного питания. Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны -- это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса).

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание -- завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Руководитель службы питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания.

5.Коммерческая служба (служба маркетинга и продаж) предназначена для разработки и реализации стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределение и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами крупных фирм, отвечающими за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры.

Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела также ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов.

6.Служба безопасности необходима в любом отеле. Все служащие гостиницы заинтересованы в безопасности и охране гостей, посетителей и обслуживающего персонала. Штат службы гостиницы состоит из внутренних сотрудников, в их обязанности входит: патрулирование гостиницы, контроль мест общего пользования через системы наблюдения, обеспечение гарантии безопасности и быстрое реагирование в экстренных случаях.

Для обеспечения работы службы безопасности очень важно хорошее взаимоотношение ее с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым отделом и кадровой службой. Совместно с кадровой службой служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

Служба безопасности контролирует служебный вход. Каждый, кто вызывает подозрение, должен быть вежливо опрошен. Для повышения уровня безопасности и комфортности гостя в отелях устанавливают электронные дверные замки. В таком замке основным ключом является некий носитель информации (обычно карточка с магнитной полосой). Электронные замки обладают более высоким уровнем секретности.

7.Служба дополнительных и сопутствующих услуг - подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, арендованный транспорт, оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

8.Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой, портновской, склада и др.

9. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: парикмахерская, бассейн, сауна, спортивные снаряжения и др.

Заключение

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимости номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественным характеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы - это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Для слаженного функционирования гостиничного хозяйства все обслуживание делится на такие службы как -Служба приема и размещения, Служба управления номерным фондом, Технические службы, Служба общественного питания, Коммерческая служба, Служба безопасности, Вспомогательные и дополнительные службы и Служба дополнительных и сопутствующих услуг.

Средства размещения являются одним из важных компонентов туризма. При посещении другого города, региона или области в первую очередь, с чем сталкивается турист - это место где можно остановиться для ночлега. В зависимости от того, с какими целями, куда и для чего турист едет в ту или иную местность, по тем параметрам он и выбирает себе данное средство размещения.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

История развития гостеприимства в России. Проблемы функционирования отечественного гостиничного бизнеса. Сущность и структурные элементы индустрии гостеприимства. Характеристика туристских услуг. Особенности маркетинга гостиниц и ресторанных предприятий.

курсовая работа , добавлен 23.12.2013


История развития индустрии гостеприимства, типы соответствующих предприятий и их отличительные особенности. Виды гостиничных номеров, специфика обслуживания в каждом из них. Понятие и значение транспортной инфраструктуры, организация данных услуг.

курсовая работа , добавлен 12.04.2015


Понятие и история развития гостиничного хозяйства. Классификация и характеристика видов гостиниц. Сущность гостиничных услуг и исследования основных служб гостиниц. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания туристов.

курсовая работа , добавлен 08.01.2016


Особенности организации обслуживания в индустрии гостеприимства и туризма. Принципы предоставления гостиничных услуг и параметры их качества. Функциональное устройство гостиничного предприятия: основные службы и их назначение. Этапы гостиничного цикла.

курсовая работа , добавлен 11.12.2014


История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.

курсовая работа , добавлен 13.11.2010


История развития индустрии гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы ООО "Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.

курсовая работа , добавлен 05.06.2013


Роль индустрии гостеприимства и гостиничного бизнеса в развитии современной экономики. Международная классификация гостиниц в разный странах и экономические основы их функционирования. Анализ маркетинговой концепции в мировом рынке гостиничных услуг.

курсовая работа , добавлен 14.08.2008


Анализ современного состояния рынка индустрии гостеприимства. Формирование и совершенствование гостиничного продукта. Разработка практических рекомендаций и эффективной программы лояльности по привлечению гостей. Оценка гостиничных пакетов и услуг.

дипломная работа , добавлен 23.10.2014


Изучение особенностей и основных проблем развития индустрии гостеприимства в России и за рубежом. Представление классификации, ключевых функций и материально-технической базы гостиничного хозяйства. Специфика быстрого предоставления гостиничных услуг.

курсовая работа , добавлен 15.03.2011


История развития индустрии гостеприимства. Особенности развития российских гостиничных компаний. Анализ перспектив развития гостиничных комплексов в исторических районах Санкт-Петербурга. Распределение гостиничных комплексов по основным районам города.

Теоритическая часть

Роль туризма в развитии экономики России

Туризм, являясь одновременно социальным и экономическим явлением, может положительно повлиять на структуру экономики. С одной стороны его развитие стимулирует рост производства в сопредельных отраслях экономики (торговля, транспорт, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и т.д.), с другой оказывает значительное влияние на занятость населения.

Анализируя изменение основных экономических показателей развития данной отрасли, можно сделать вывод, что туризм за последние 15 лет развивался высокими темпами. Даже в условиях неблагоприятной конъюнктуры и периодов экономического кризиса в мировой индустрии туризма сохранилась положительная тенденция к росту.

Однако, в России туризм пока не достиг впечатляющих результатов и находится лишь на стадии становления. Низкий технический уровень в туристской отрасли и невысокий уровень квалификации туристских кадров пока не позволяют привлечь мощный туристический поток из-за рубежа, тем самым стимулировать развитие внутреннего и социального туризма.

Решить проблемы развития туризма и создания современного туристического комплекса возможно при условии осуществления государственной политики реформ и включения их в средне- и долгосрочные программы социально - экономического развития России, в том числе регионов.

По прогнозам ВТО, Россия относится к числу государств, в которых в начале ХХI века прогнозируются наивысшие темпы развития туризма при государственной поддержке данной отрасли. Согласно прогнозам, к 2020 г. Россия войдет в первую десятку стран по приему туристов (47,1 млн. человек в год, что составляет 2,9 % – доли в мировом потоке туристов), так и по выезду туристов за пределы государства (30,5 млн. человек, что составляет 1,9 % – доли в мировом потоке туристов). Данные цифры не включают объемов внутреннего туризма, которые многократно превосходят въездной и выездной обороты.

Планирование развития туризма может вестись на международном, национальном и региональном уровнях. На международном уровне в ограниченных объемах планирование ведут, например, Всемирная туристическая организация, ЕС, региональные туристические организации. В отличие от других уровней, на этом осуществляется контроль и принуждение. На национальном уровне планирование в туризме включает планы развития туризма для страны в целом, однако при этом они должны учитывать специфику отдельных регионов. На региональном уровне планы развития туризма более детализированы и специфичны, чем общенациональные, и отличаются от региона к региону.

Роль гостиничного бизнеса в развитии туризма

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах.

С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг.

Гостиничное хозяйство представляет собой материально-техническую базу отрасли и определяет вид, особенности и качество туристского продукта. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке.

В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности - стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.

Выживание и рост деловой активности - важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии

Основными задачами в сфере гостиничного бизнеса становятся создание конкурентных преимуществ и повышение конкурентоспособности, создание стабильной клиентуры через умение найти своего клиента, поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных услуг.

Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

2 Разработка бизнес-плана создания гостиницы «Волжская» в г. Самара

Резюме

В результате осуществления проекта планируется создать уютную мини-гостиницу, расположенную в Самаре по улице Алма - Атинская, ориентированная на клиентов из городов России, совершающих визиты по работе или в отпуск, и зарубежных посетителей, интересующихся историей России. Гостиница будет работать круглогодично.

Целью гостиничной деятельности является извлечение прибыли.

Всего в гостинице планируется разместить 20 номеров (39 мест).

Гостиница осуществляет следующие виды деятельности:

Предоставление услуг по размещению гостей;

Встреча в аэропорту и ж/д вокзале;

Заказ экскурсий и билетов;

Хранение ценностей, багажа;

Медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользование аптечкой;

Для иностранных гостей и гостей, желающих ознакомиться с историческим центром и достопримечательностями города, предоставляется туристская информация, заказ экскурсий и гида и услуги переводчика.

Для деловых людей, приезжающих в город в рабочих целях, предоставляется услуги пользования ноутбуком и интернетом.

Также гостиница планирует сдавать площадь под ресторан (330 кв.м по 600 руб. за 1 кв.м).

На аренду здания такого мини-отеля потребуются заемные денежные средства в размере 17 000 тыс. рублей. На эти средства планируется разработать дизайн гостиницы, закупить мебель, провести все необходимые коммуникации, связь, и пр. Финансирование проекта будет осуществляться за счет банковского кредита с учетом 12% годовых.

Рентабельность проекта создания мини - отеля составляет 31%.

Туристические услуги составляют значительную часть потребляе­мых населением услуг и имеют специфический социально-оздоро­вительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях и др. Таким образом, туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические услуги регламентируются договором на туристское обслуживание и путевкой. К таким услугам, как правило, относятся: размещение; питание; транспортные услуги, включая трансферт; экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохо­да. К ним относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в пере­чень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицин­ские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.

К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирами, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информаци­онное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Между дополнительными и сопутствующими услугами не сущест­вует четкой границы. В высокоразрядных отелях число дополнитель­ных и сопутствующих услуг достигает 500.

В результате развития торговли туристическими услугами возникла индустрия туризма, основу которой составляют фирмы, организую­щие туристические поездки и продажу путевок и туров, предостав­ляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвиже­нию по стране, а также органы управления, информации, рекламы, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса.

Международный туризм как вид экономической деятельности имеет следующие особенности:

· в отличие от внешней торговли основан не на обмене товара­ми и услугами, а туристами, т.е. живыми людьми;

· туристические услуги не мобильны, они не могут следовать за покупателем и не подлежат хранению;

· в предложениях отсутствует гибкость.

Туризм зависит от политической и экономической ситуации, а также от моды и рекламы, которые, воздействуя на потребности и, интересы людей, их настроение, определяют спрос. В то же время предложение строго определено, поскольку число мест в гостиницах или на предприятиях питания относительно стабильно. В результате.возникает несоответствие между спросом и предложением. Страна, принимающая туристов, обычно не имеет эффективных методов воз­действия на спрос;

· обладает сезонным характером;

· относится к числу наиболее капитало- и трудоемких отраслей. Туризм является крупным землепользователем, весьма требова­тельным к качеству природных и иных ресурсов;

· предложение услуг, т.е. число стран, преимущественно прини­мающих туристов, значительно превышает спрос на туристические поездки, т.е. число стран - поставщиков туристов. Иными слова­ми, рынок международного туризма является рынком покупателя. Фирмы, оказывающие туристические услуги, можно объединить в две группы: продавцы услуг (оказывающие услуги) и посредники.

Продавцы услуг обеспечивают их основной объем (гостиницы, рестораны, круизные линии и другие рекреационные предприятия).

Основными посредниками являются регулярные и чартер­ные авиалинии, операторы туров, турагентства и фирмы.

В систему индустрии туризма входят специализированные пред­приятия, организации и учреждения*.

* Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нопидж. 1996. С. 33.

Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:

гостиницы, мотели, кемпинги, родтели;

пансионаты, частные квартиры и дома;

туристские базы, дома отдыха, приюты;

другие средства размещения.

Предприятия питания:

рестораны, столовые;

кафе, бары;

фабрики-кухни и др.

Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:

автопредприятия;

Авиационные предприятия;

железнодорожные ведомства;

предприятия морского и речного транспорта и др.

Туристские фирмы по разработке и реализации туристского про­дукта:

туристские бюро;

экскурсионные бюро;

туристские агентства;

информационные агентства.

Производственные туристские предприятия:

фабрики по производству туристской и гостиничной мебели;

предприятия по производству туристского снаряжения;

фабрики туристских сувениров и др.

Предприятия торговли:

магазины по реализации туристского снаряжения;

магазины по реализации туристских сувениров;

пункты проката.

Предприятия сферы досуга в туризме:

киноконцертные залы;

клубы по интересам;

залы игровых автоматов и др.

Учреждения самодеятельного туризма:

туристские клубы;

альпинистские клубы;

туристские велосипедные клубы;

клубы водного самодеятельного туризма и др.

Органы управления туризмом:

комитеты и департаменты туризма;

общественные туристские организации и объединения.

Учебные туристские заведения:

высшие и средние специальные учебные туристские заведения;

институты повышения квалификации и переподготовки;

учебные курсовые комбинаты.

Научные и проектные учреждения:

научно-исследовательские туристские институты и лаборатории;

институты по проектированию туристских предприятий;

исследовательские туристские полигоны.

Обслуживание туристов производят различные туристские пред­приятия:

государственные (федеральные, республиканские и местные) ор­ганизации и фирмы;

частные фирмы и компании (в том числе семейные, кооператив­ные, акционерные, индивидуальные и т. д.);

фирмы со смешанным капиталом;

предприятия общественных объединений и организаций;

международные или совместные фирмы и др.

Все эти предприятия в разной степени вовлечены в процесс ор­ганизации предоставления туристических услуг.

Туроператор - туристская организация, занимающаяся комплек­тацией туров.

Турагент - физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Бюро путешествий - фирма, занимающаяся организацией туров и транстуров.

Бюро экскурсий - фирма, организующая и проводящая экскур­сии.

Бюро путешествий и экскурсий - организация (фирма), занима­ющаяся организацией туров, транстуров и экскурсий.

Бюро реализации туристско-экскурсионных путевок - фирма, про­изводящая реализацию туристских и экскурсионных путевок.

Туристское агентство - посредническая организация, занимаю­щаяся продажей туристских и экскурсионных путевок, а также предо­ставлением других посреднических услуг по организации туристско-экскурсионной деятельности (информационных, рекламных, марке­тинговых и др.).

Деятельность этих предприятий сегментирована по видам услуг (прием, отправка, экскурсии, информация, реклама, производство туристских товаров).

Ряд крупных туристских фирм совмещает эти виды деятельности, которые выполняются ее структурными подразделениями.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, пре­доставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг со­ставляют технологию туристского обслуживания.

Маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения ту­риста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определен­ному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Тур является товарной формой туристского продукта, реализуе­мого в виде путевки или ваучера.

Если в состав тура входит трансферт, то такой тур называют транс­туром.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату пре­дусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой от­четности. В путевке указываются трасса маршрута, перечень основ­ных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др.

Ваучер - документ, на основании которого производятся обслу­живание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформ­ляются также договором на туристическое обслуживание. Он явля­ется основным документом для предъявления претензии к фирме и удовлетворения ее в судебном порядке.

Туристские маршруты классифицируются по различным признакам:

типы: тематические, походные и т.д.;

сезонность действия: круглогодичные, сезонные, горные;

построение трассы: линейные (с посещением одного или несколь­ких пунктов, находящихся на трассе), радиальные (с посещением одного пункта на маршруте), кольцевые (с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте);

продолжительность: многодневные (14-30 дней), в течение нескольких дней (1-3 дня), в течение нескольких часов (экскурсии);

вид транспорта; собственный транспорт туристской фирмы, арен­дованный (зафрахтованный) у других организаций, личный транс­порт туристов;

способ передвижения: автобусные, теплоходные (морские, речные), авиационные, железнодорожные, комбинированные;

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступа­ют к формированию тура.

Различают два основных вида тура:

пэкидж-тур, т.е. комплексная туристическая услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги;

инклюзив-тур, т.е. отдельные туристические услуги: питание, раз­мещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

На практике большей популярностью пользуется инклюзивный тур, когда турист заказывает минимально достаточный набор основ­ных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости.

Для того чтобы сформированный на основании маршрута и кон­кретного спроса тур стал товарным продуктом должен быть выпол­нен ряд этапов: формирование тура; экспериментальное внедрение; реклама и презентация тура; продажа тура.

Далее сформированный товарный продукт в виде туристской пу­тевки реализуется через турагентов, бюро по реализации или само­стоятельно через бюро путешествий и экскурсий, которое является посредником между туристом и предприятиями, Оказывающими ему услуги (гостиницы, предприятия питания, экскурсионные службы, музеи, спортивно-оздоровительные комплексы и т.д.).

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской дея­тельности является размещение туристов. Как уже указывалось ра­нее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным ре­комендациям подразделяются на четыре группы:

гостиницы и аналогичные предприятия;

коммерческие и социальные предприятия размещения;

специализированные средства размещения;

частные туристские средства размещения.

Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гос­тиниц.

Туристская гостиница - это особый тип гостиницы, предназна­ченный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммуналь­ной) гостинице.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:

номера типа «апартаменты»;

номера типа «люкс»;

одноместные номера;

двух- и трехместные номера;

семейные номера и др.

Классификация гостиниц - это определение соответствия кон­кретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслужи­вания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стан­дарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ас­социаций, союзов. В настоящее время существует более 30 различ­ных классификаций. Наиболее распространенными считаются:

система звезд (от одной до пяти) - на основе французской наци­ональной классификации;

система букв (A-B-C-D);

система «корон», или «ключей»;

система баллов;

система разрядов и др.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др. Попытки ВТО, Коми­тета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако и этого сделать не удалось, за исключением обще­принятых в Европе.

В бывшем СССР и в России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась по разрядам. Все гостиницы подразделялись на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4-я категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3-й разряды.

Каждой категории (звезде) должен соответствовать определенный стандартный перечень требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и др.

Категория гостиницы (мотеля) - это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований: материаль­но-техническое обеспечение; номенклатура и качество предоставля­емых услуг; уровень обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к какой-либо категории.

Международная корпорация «Лидирующие отели мира» изучает работу всех отелей мира и ежегодно составляет их рейтинг, который публикуется в Ежегодном справочнике, где также содержатся описа­ние лучших отелей, фотографии внешнего вида зданий, реквизиты отеля, расстояние от аэропорта, количество номеров (одноместных, двухместных, люксов, апартаментов) и их примерные цены,

В каталоге 1995 г. среди 270 отелей лучшими признаны в США-48, в Италии - 27, в Швейцарии - 22, во Франции - 16, в Германии - 15, в Великобритании - 13, в Испании - 10, в Японии - 8, в Индии - 8, в Китае - 7, в Мексике - 6, в Австралии - 6, в Австрии - 5, в Таиланде - 5, в Гонконге - 5, в Канаде - 4, в Португалии и Ке­нии - по 4, в Бразилии - 4, на Кипре, в Израиле, Греции, Нидер­ландах, Ирландии, Марокко, Филиппинах - по 2, в Швеции, Норвегии, Дании, Бельгии, Монако, Люксембурге, Саудовской Аравии, Пакистане, Тайване - по I*.

Характерной чертой развития мирового гостиничного хозяйства является формирование международных и национальных гостинич­ных цепей, значительная часть которых создана мощными МНК. В сферу гостиничного бизнеса оказались вовлечены торговые фирмы, строительные компании, крупнейшие международные воздушные перевозчики. При этом отмечается дальнейшее усиление вертикаль­ной интеграции. Из 20 крупнейших гостиничных цепей 12 зарегист­рировано в США.

Большинство стран, которым туристы отдают предпочтение, име­ют одну-две национальные гостиничные цепи, но в некоторых из них образовались целые гостиничные «империи», включающие сред­ства перевозки туристов, питание, развлечения, торговлю и т.п. Такие «империи» характерны, например, для США и Испании. В группе развивающихся стран крупные национальные гостиничные цепи образованы в Индии, в Бразилии, на Кипре, в Кении и др.

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рес­тораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль-бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.

Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслу­живание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов данные предприятия предоставля­ют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реа­лизованы как в номере, так и на предприятии питания.

Данные услуги подразделяются на комплексное питание, пита­ние по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.

Кроме того, предприятия питания специализируются на нацио­нальных блюдах.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристичес­кой индустрии питания подразделяются на категории.

Категория - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обо­значаются символом Н (звезда): высшая категория - 5 звезд, низ­шая - одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.

Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристов про­изводится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «швед­ский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмот­рению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или четырехразовое питание.

Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпи­нистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.

Особые требования к питанию предъявляются для так называе­мых гастрономических туров, где должна присутствовать определен­ная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупки сувениров.

Транспортное обслуживание туристов - это одна из составных частей индустрии туризма. В то же время транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма.

Транспортные путешествия - это путешествия организован­ных групп туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработан­ным маршрутам с использованием различных транспортных средств. Они классифицируются по следующим основным признакам.

Туристская индустрия -- совокупность предприятий, учреждений и организаций материального производства и непроизводственной сферы, обеспечивающих производство, распределение, обмен и потребление туристского продукта, освоение и использование туристских ресурсов и создание материальной базы туризма. Туристская индустрия включает в себя множество компонентов и является сложным межотраслевым народнохозяйственным комплексом . Одним из важнейших компонентов туризма является гостиничное хозяйство, так как места размещения являются основой для формирования любого турпродукта практически в любом виде туризма. Гостиничное хозяйство, какнеотъемлемый элемент индустрии туризма, не только способствует выполнению вышеперечисленных функций туризма, но и создает предпосылки для их развития и обогащения. Развитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно актуально для некоторых категорий населения, таких как люди с ограниченными возможностями, пенсионеры,молодежь, малообеспеченные семьи и т. д. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Развитие современных видов туризма, приводит к повышению разнообразия коллективных средств размещений, прежде всего, гостиниц, что приводит к появлению различных подходов к структуризации и сегментации гостиничного хозяйства, согласно которым выделяются различные группы средств размещения.

Рис. 1.

На долю всех средств размещений приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Появление новых средств размещения значительно повышает привлекательность туристской дестинации и увеличивает поток туристов. От качества сервиса предоставления услуг по размещению зависят такие психологические аспекты туризма, как высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране общая удовлетворенность путешествием.

Как показано на рисунке 1, средства размещения подразделяются на два крупных блока: коллективные и индивидуальные.

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

• · состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров), имеют единое руководство;
• · предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
• · сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
• · не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты и т. д.) .

Параллельно с понятием «гостиница» все чаще используется понятие «отель», которым принято называть гостиничное предприятие более высокого уровня, предоставляющее широкий спектр и высокое качество услуг, создающее повышенный комфорт и атмосферу гостеприимства.

Гостиничный бизнес является одной из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6 % мирового ВНП и около 5 % всех налоговых поступлений. Развитие гостиничного бизнеса стимулирует развитие других направлений: транспорта, торговли, строительства, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, сферы услуг и т. д. В среднем, на каждые 10 туристов, проживающих в гостинице, приходится около трех рабочих мест напрямую, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием (сотрудники турфирм, транспортных компаний и т. д.). Общемировой гостиничный фонд составляет около 17-18 млн. мест, и данный показатель постоянно растет. Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат. За последние 3 года, благодаря увеличивающемуся потоку туристов, мировой гостиничный бизнес переживает настоящий рост -- загрузка отелей и стоимость размещения заметно выросли, гостиничные компании расширили свое присутствие по всему миру. Быстрыми темпами растет и российская гостиничная отрасль, которая по мировым меркам является слабо развитой.

На данный момент в России насчитывается 263 тысячи гостиничных номеров. 37 тысяч из них приходятся на Москву, еще 18 тысяч -- на Санкт-Петербург, и 208 тысяч приходится на другие регионы России. При этом современный гостиничный рынок российских регионов на 80 % формируется реконструированными гостиницами старой советской постройки и нуждается в новых отелях, оборудованных в соответствии с современными требованиями . Наиболее востребованными являются гостиницы уровня 3 звезды, гостиницы эконом-класса, общежития и гостиницы, попавшие в категорию другие, к которой также относятся мини-отели.

Основную часть рынка составляют потребители из России. Тем не менее, на долю иностранцев приходится чуть более 11 %, что нельзя не учитывать. Так же необходимо заметить, что из всего гостиничного рынка клиенты предпочитают именного гостиницы. Доля рынка гостиниц в сравнении с другими аналогичными средствами размещения составляет около 90 %.

Гостиничный бизнес испытывает России в настоящий момент немало проблем: неразвитость гостиничных сетей, нехватка гостиниц средней ценовой категории, нехватка квалифицированных специалистов, недостатки законодательства и т. д. Однако, это постепенно преодолевается, компании развиваются, перенимают опыт у западных партнеров, которые, в свою очередь, приходят на российский рынок, а уровень услуг и удовлетворенность клиентов растут.

Основными сегментами гостиничного сектора являются: сетевые отели, мини-отели, апарт-отели, бутик-отели, хостелы, кондо-отели, ведомственные гостиницы, мотели, гостиницы при аэропортах, сервисные квартиры.

Индустриальный характер гостиничного бизнеса способствует эффективности и развития национальной экономики, поскольку вследствие увеличения популярности хозяйства, растет государственный бюджет; увеличивается занятость населения; повышается уровень жизни местного населения; появляется новый импульс к развитию народных промыслов.

Таблица 1 Туризм в экономике РФ

Таблица 2 Доля гостиничного бизнеса в туризме России

Из таблицы 2 мы видим, что услуги по размещению составляют значительную часть, около 24 % от всех доходов от туризма. Больше туристы тратят только на покупку товаров в магазинах.

Все чаще можно встретиться с мнением специалистов, что гостиничный бизнес является одним из самых привлекательных и выгодных с точки зрения вложения инвестиции, наряду с бизнесом в сфере Интернет и IT- технологий.

Таким образом, гостиничный бизнес является одной из главных составляющих развития как внутреннего, так и внешнего туризма, от качества сервиса услуг которого зависят такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране. Выделяют множество подходов к сегментации и классификации гостиниц, некоторые из которых не полностью характеризуют современный гостиничный рынок либо противоречат друг другу, поэтому для дальнейшего развития гостиничного бизнеса, его новых видов и форм необходимо совершенствование законодательной базы, учитывающий специфику функционирования всех форм гостиничного бизнеса.